Jak budować lojalność klienta w e-commerce za pomocą platformy B2B?

W wielu firmach główną miarą sukcesu jest wysoka rentowność, a tę można uzyskać m.in. poprzez budowanie lojalności klienta. W sektorze B2B, gdzie transakcje z dotychczasowymi kontrahentami odpowiadają nawet za 65% przychodów, jest to szczególnie ważne. Problem jednak w tym, że skuteczne zarządzanie relacjami z klientami biznesowymi wymaga kompleksowego podejścia, łączącego działania z zakresu marketingu, logistyki i analityki biznesowej. Tu z pomocą przychodzą nowoczesne platformy B2B, które nie tylko usprawniają procesy sprzedażowe i dostarczają cennych danych, lecz również okazują się przydatnym narzędziem w budowaniu lojalności klientów wobec firmy na wielu różnych poziomach.

Spis treści:

• Dlaczego lojalność klienta w sektorze B2B jest tak ważna?
• Jak zbudować lojalność klienta w e-commerce?
• Czy platforma B2B to dobre narzędzie do budowania lojalności klientów?

Najważniejsze informacje w skrócie:

• Średni koszt utrzymania dotychczasowego klienta jest od 5 do nawet 25 razy niższy niż pozyskania nowego.
• W firmach z sektora B2B retencja klientów stanowi warunek zwiększenia stabilności finansowej i rentowności przedsiębiorstwa.
• 69% przedsiębiorstw działających na rynku B2B twierdzi, że inwestycje w budowanie lojalności klientów przynoszą mierzalne efekty w postaci zwiększenia ich przychodów.
• Poprawa doświadczeń zakupowych jest głównym motorem lojalności klientów i podstawą budowania biznesu o przewidywalnych dochodach.
• Platforma B2B zintegrowana z narzędziami analitycznymi może okazać się nieocenionym wsparciem w procesie budowania długotrwałych relacji biznesowych na rynku B2B.

Dlaczego lojalność klienta na rynku B2B jest tak ważna?

Z raportu Forrester Consulting opublikowanego w 2022 roku wynika, że aż 65% firm z sektora B2B aktywnie wdrażało strategie mające na celu zwiększenie lojalności klientów. Gdyby takie badania zostały powtórzone dziś, ten odsetek mógłby być jeszcze większy. Dlaczego tak wiele przedsiębiorstw angażuje się w budowanie silnych relacji biznesowych ze swoimi kontrahentami? Ponieważ jest to jedna z najskuteczniejszych strategii sprzedażowych. Badania zrealizowane na zlecenie Forbes jasno pokazują, że pozyskanie nowego klienta może kosztować od 5 do nawet 25 razy więcej niż utrzymanie obecnego. Co więcej, w firmach z sektora B2B skuteczność sprzedaży do aktualnych klientów wynosi aż 60–70%, podczas gdy w grupie nowych kontrahentów ten wskaźnik jest ponad 5-krotnie niższy.

Lojalność klienta sposobem na poprawę rentowności

Dla wielu firm z sektora B2B budowanie lojalności klientów to inwestycja, która ma pozwalać na wzrost rentowności w długiej perspektywie czasu. Realna wartość nabywcy to przecież nie tylko zysk z pojedynczych transakcji, ale przede wszystkim jego potencjał do generowania stałych przychodów. Badania Bain & Company potwierdzają, że zaledwie 5% wzrost retencji klientów, może zwiększyć zyski przedsiębiorstwa o co najmniej 25%.  W niektórych branżach, związanych np. nowoczesnymi technologiami, ten odsetek jest jednak jeszcze wyższy i sięga nawet 95%. Skąd taki wynik? Ponieważ aktualni klienci w większym stopniu angażują się w działania upsellingowe i cross-sellingowe, a to otwiera firmom z sektora B2B drogę do zwiększenia przeciętnej wartość zamówienia.

Przeczytaj również: Zastosowanie platformy B2B w handlu elektronicznym – jakie korzyści biznesowe przynosi?

Dlaczego jeszcze warto inwestować w dobre relacje biznesowe?

Budowanie lojalności klienta na rynku B2B ma znaczenie nie tylko z perspektywy finansowej. Dobre relacje biznesowe to również solidna podstawa do kształtowania korzystnego wizerunku firmy na rynku. Pozytywne rekomendacje od zadowolonych kontrahentów wzmacniają reputację marki i zwiększają do niej zaufanie. To z kolei stanowi ważny biznesowo kapitał, którego nie da się zbudować za pomocą standardowych działań promocyjnych.

Jak zbudować lojalność klienta B2B w e-commerce?

Z badań Worldmetrics z 2024 roku wynika, że w ciągu ostatnich 5 lat aż 52% firm z sektora B2B odnotowało spadek lojalności klientów biznesowych. Co to oznacza? Że konkurencja na rynku rośnie, a oczekiwania nabywców stale się zmieniają. Jeśli chcesz skutecznie lojalizować klientów, musisz wyjść poza standardowe praktyki marketingowe, skupić się na większej personalizacji ich doświadczeń zakupowych i skuteczniej wykorzystać potencjał analityki biznesowej. Dzięki temu będziesz w stanie lepiej zrozumieć potrzeby swoich nabywców oraz dostarczać im produkty i usługi, które rzeczywiście spełniają ich oczekiwania.

Budowanie lojalności klientów B2B w e-commerce to proces długotrwały, w którym nie ma drogi na skróty. Warto podejść do niego z głową i skupić się na różnych punktach styku klienta z Twoją firmą. Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, które możesz wykorzystać, by stworzyć skuteczną strategię lojalnościową i zbudować zdrowe relacje biznesowe, które w dłuższej perspektywie czasu przyniosą Ci przewidywalne przychody.

Ustal, czego potrzebują Twoi klienci

Wysoki churn to często efekt niespełnienia oczekiwań, nierozumienia wartości Twojego produktu, niewystarczającej jakości obsługi czy problemów, jakie klient napotyka w procesie zakupu. Jeśli masz taką możliwość, staraj się rozmawiać ze swoimi kontrahentami, aby dowiedzieć się, jakie są ich potrzeby i oczekiwania w różnych obszarach: oferty produktowej, polityki cenowej, modelu dostaw, form komunikacji itd. Bardzo pomocne mogą okazać się także informacje pochodzące bezpośrednio od handlowców, pracowników działu wsparcia, czy tych odpowiadających za obsługę reklamacji. Mając taką wiedzę, będziesz w stanie ustalić, jakie praktyki sprzedażowe wdrożyć w swojej firmie, aby zmniejszyć wskaźnik odejść.

Stwórz unikalną wartość produktu

W strategii lojalnościowej produkt zajmuje bardzo ważne miejsce. Jeśli Twoi kontrahenci nie będą rozumieć jego wartości, trudno będzie Ci nawiązać z nimi trwałe relacje biznesowe. Co możesz zrobić, by zbudować lojalność klienta wobec firmy?  Przede wszystkim regularnie analizuj opinie klientów i wprowadzaj ulepszenia, które zwiększą wartość Twojej oferty. Zadbaj także o to, by Twoi kontrahenci dobrze rozumieli, jakie dokładnie korzyści mogą zyskać, kontynuując relacje biznesowe z Twoją firmą.  Skutecznym narzędziem budowania lojalności klienta może okazać się platforma B2B, dzięki której zapewnisz swoim kontrahentom stały dostęp do spersonalizowanych ofert i cenników. Za jej pomocą przeanalizujesz także dane sprzedażowe tak, by wiedzieć, jakie inne produkty czy usługi możesz zaproponować konkretnemu klientowi. Dzięki temu będzie on miał poczucie, że otrzymuje od Ciebie dokładnie to, czego potrzebuje.

Podnieś standard obsługi klienta

Długi czas oczekiwania na odpowiedź ze strony handlowca, problemy ze złożeniem zamówienia, brak możliwości zapoznania się z aktualną ofertą – to tylko kilka przykładów sytuacji, które mogą odstraszać klientów. Jeśli zatem chcesz budować solidne relacje biznesowe, musisz zadbać o doskonalenie standardu obsługi klienta. Od czego zacząć? Przede wszystkim od prześledzenia kluczowych metryk, takich jak czas realizacji zamówienia, czas oczekiwania na odpowiedź czy czas rozpatrywania reklamacji. Mając tę wiedzę, ustalisz, w których obszarach pojawia się najwięcej błędów oraz co możesz zrobić, by poprawić doświadczenia zakupowe.

Jeśli chcesz podnieść standard obsługi klienta, ale jednocześnie zależy Ci na tym, by uniezależnić proces sprzedaży od wydajności i godzin pracy działu handlowego, rozważ wdrożenie rozwiązań samoobsługowych, takich jak np. platformy e-commerce. Dzięki nim klient jest w stanie samodzielnie przejść przez całą ścieżkę zakupu – bez potrzeby kontaktu z handlowcem. Po zalogowaniu się na swoje konto, może przeglądać karty produktów, dodawać wybrane towary do koszyka, a następnie składać zamówienia. System automatycznie wysyła także powiadomienia o zarejestrowaniu nowej transakcji czy zmianie jej statusu.

Platforma B2B od Symfonii, dzięki pełnej integracji z ERP Symfonia Handel zapewnia jeszcze większe możliwości. Zamówienia złożone przez klientów są od razu widoczne w głównym systemie. Oprogramowanie aktualizuje również liczbę dostępnych produktów w magazynie, tak by zapobiec sytuacji, że klient zamówi towar, którego nie ma na stanie. Cały ten proces odbywa się automatycznie i nie wymaga zaangażowania handlowców. Dzięki takiemu rozwiązaniu jesteś zatem w stanie zapewnić swoim klientom stały standard obsługi – niezależnie od tego, w jakim dniu i o jakiej porze zdecydują się złożyć zamówienie.

Przeczytaj również: Optymalizacja sprzedaży z platformą B2B – jakie korzyści może zyskać Twoja firma? 

Zadbaj o pozytywne doświadczenia zakupowe

Badania opublikowane w Harvard Business Review wskazują, że pozytywne doświadczenia na całej ścieżce zakupowej, mogą zwiększyć przeciętne przychody z klienta nawet o 140%. Ta statystyka bardzo wyraźnie pokazuje, że dopracowanie wszystkich punktów styku klienta z firmą – szczególnie tych związanych z realizacją zamówienia, powinno być priorytetem każdej firmy. Warto o tym pamiętać szczególnie wtedy, gdy chcesz rozszerzyć sprzedaż na nowe kanały. By budować lojalność klienta biznesowego, nie możesz inwestować w przypadkowe rozwiązania. Potrzebujesz narzędzi, które dostarczą Twoim klientom pozytywnych doświadczeń, a zatem sprawią, że proces zakupu będzie prostszy, zapewnią szybki przepływ informacji i będą działać bezproblemowo na różnych urządzeniach.

Nagradzaj lojalnych klientów

Relacje na rynku B2B często opierają się na czysto transakcyjnych zasadach. Budowanie lojalności klientów w sytuacji, gdy mogą oni stosunkowo szybko i łatwo zmienić dostawcę, wymaga jednak czegoś więcej niż standardowe rabaty czy upusty. Choć obniżki cen uzależnione od wielkości zamówień czy częstotliwości zakupów to powszechnie stosowane rozwiązania, nie zawsze są one skuteczne — szczególnie dla małych firm, które priorytetowo traktują stabilność finansową. Właśnie dlatego jeśli szukasz rozwiązań dla swojej firmy, postaw na bardziej spersonalizowane praktyki, które pozwolą Ci nie tylko nagradzać zaangażowanie Twoich klientów, ale także pogłębiać ich relację z Twoją firmą.

Czy Platforma B2B to dobre narzędzie do budowania lojalności klientów?

Platformy B2B są często niedocenianym narzędziem, jakie można wykorzystać do budowania lojalności klientów. Tymczasem to właśnie dzięki tego typu rozwiązaniom jesteś w stanie podnieść standard obsługi klienta, zapewnić lepsze doświadczenia zakupowe, a także realizować różne działania promocyjne. O ich znaczeniu wiele mówią także badania zrealizowane przez Forrester Research, z których wynika, że aż 67% klientów B2B woli kupować za pomocą platform e-commerce niż w tradycyjny sposób. Taki wyniki nie dziwi, biorąc pod uwagę fakt, że za pomocą platformy B2B klienci zyskują większą autonomię w składaniu zamówień, bez konieczności wymiany setek maili czy telefonów z pracownikami działu handlowego.

W wielu firmach platforma sprzedażowa stanowi główne narzędzie do budowania relacji biznesowych opartych na zaufaniu.  Jest to szczególnie widoczne w sektorze dystrybucyjnym, gdzie ważne są takie czynniki, jak szybkość, terminowość czy kompletność dostaw. Automatyzacja procesu składania zamówień nie tylko usprawnia działania operacyjne, ale także gwarantuje ciągłość procesów biznesowych. Dzięki platformie B2B klient może szybko i wygodnie złożyć zamówienie, śledzić jego realizację oraz uzyskać natychmiastowy dostęp do ważnych informacji i dokumentów rozliczeniowych. To wszystko nie tylko poprawia jego doświadczenia zakupowe, ale także zwiększa lojalność i skłonność do ponownych transakcji.

Przeczytaj również: Jak wybrać odpowiednią platformę B2B dla swojej firmy? 6 najważniejszych kryteriów

Aby uzyskać te i inne korzyści, musisz jednak wybrać platformę B2B dopasowaną do potrzeb Twoich klientów i specyfiki prowadzonej działalności. Nie istnieje jedno uniwersalne rozwiązanie, które sprawdzi się w każdym przedsiębiorstwie – jedne firmy potrzebują w większym stopniu systemu wyposażonego w zaawansowane narzędzia analityczne, inne – prostych i intuicyjnych programów do zarządzania zamówieniami. Właśnie dlatego często najrozsądniejszą inwestycją okazuje się wybór rozwiązań modułowych, takich jak np. te dostępne w ofercie Symfonii. Dzięki możliwości łączenia ze sobą różnych modułów handlowych, uda Ci się stworzyć oprogramowanie do zarządzania sprzedażą online, które nie tylko będzie odpowiadało na potrzeby Twojego biznesu, ale również pozwoli Ci budować dobre relacje biznesowe z klientami.