Skuteczna obsługa klienta na platformie B2B: strategie i wskazówki

Zdaniem analityków z firmy badawczej Gartner do końca 2025 r. kanały elektroniczne będą odpowiadać za niemal 80% transakcji B2B. Dla firm zajmujących się handlem hurtowym ta statystyka to nie tylko szansa, ale i ogromne wyzwanie. Rynek coraz bardziej się nasyca, dlatego by utrzymać klienta, trzeba zadbać nie tylko o atrakcyjną ofertę czy terminowość dostaw, lecz również o jego pozytywne doświadczenia zakupowe. Tu z pomocą przychodzą nowoczesne platformy B2B. Sprawdź, jak za pomocą tego typu rozwiązań zoptymalizować obsługę klienta w swojej firmie.

Spis treści:

• Obsługa klienta B2B w e-commerce – dlaczego jest tak ważna?
• Strategie obsługi klienta B2B
• Jak za pomocą platformy B2B zoptymalizować obsługę klienta biznesowego
• Platforma B2B – narzędzie, które pozwoli Ci zbudować dobre relacje z klientami biznesowymi

Obsługa klienta B2B w e-commerce – dlaczego jest tak ważna?

Jeszcze do niedawna o konkurencyjności firm handlowych decydowały przede wszystkim takie czynniki, jak wysoka jakość oferowanych produktów, atrakcyjna cena czy dotrzymywanie terminów dostaw. Dziś coraz większe znaczenie z perspektywy budowania trwałych relacji na rynku B2B ma oferowany standard obsługi. W wielu branżach jest to główny czynnik decydujący o gotowości ponowienia zakupu przez danego klienta. Tę tezę potwierdzają zresztą statystyki. Z badań przeprowadzonych przez Deloitte wynika, że dla aż 67% klientów biznesowych to właśnie doświadczenia związane z przebiegiem procesu sprzedaży decydują o poziomie ich lojalności wobec dostawcy.

Nie dziwi zatem fakt, że wiele firm poszukuje dziś rozwiązań pozwalających usprawnić procesy handlowe oraz zapewnić swoim kontrahentom wyższy standard obsługi. Tu z pomocą przychodzą platformy B2B, czyli systemy do zarządzania sprzedażą w kanałach elektronicznych. Dzięki wielu zintegrowanym funkcjom skutecznie wspomagają komunikację, zapewniają całodobowy dostęp do oferty handlowej, a także wspierają klienta na każdym etapie procesu zakupu.  Z raportu przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wynika, że tylko w Polsce z tego typu rozwiązań korzysta obecnie 4 na 10 przedsiębiorstw. Inwestycje w systemy do zarządzania sprzedażą online wpisują się zresztą w oczekiwania rynku. Zdaniem analityków Deloitte aż 70% klientów B2B chciałoby, aby procesy obsługowe miały charakter zintegrowany, zaś dla 64% ważna jest, możliwość kontaktu z zespołem handlowców za pomocą środków elektronicznych.

Zobacz również: Zastosowanie platformy B2B w handlu elektronicznym – jakie korzyści biznesowe przynosi?

Strategie obsługi klienta B2B

W wielu przedsiębiorstwach punktem wyjścia do tworzenia strategii obsługi klientów B2B jest proces segmentacji. Takie podejście ma zresztą swoje uzasadnienie biznesowe. Obsługa klienta biznesowego generuje różnego rodzaju koszty, dlatego firmy największą uwagę poświęcają tym kontrahentom, którzy zapewniają im największe przychody. Obrót nie zawsze jest jednak dobrym wyznacznikiem, bo kluczowi klienci z czasem mogą stać się mniej aktywni. W takiej sytuacji, by wygenerować zadowalający zysk, konieczne będzie zwiększenie wolumenu transakcji.

Odpowiedzią na to wyzwanie często okazuje się automatyzacja obsługi klienta. Jest to proces polegający na częściowym lub całkowitym zastąpieniu pracy człowieka przez odpowiednio skonfigurowane maszyny i systemy. Swoim zakresem może ona obejmować zarówno proste, powtarzalne czynności fizyczne, jak i bardziej skomplikowane zadania umysłowe. Czy taki kierunek zmian się opłaca?  Z badań przeprowadzonych przez Wall Street Journal wynika, że dzięki automatyzacji obsługi klienta możliwe jest nie tylko ujednolicenie doświadczeń klientów związanych z zakupem, lecz również niemal 9-krotne obniżenie kosztów związanych z realizacją procesów sprzedażowych. W firmach handlowych pozwala ona również zwiększyć wolumen obsługiwanych w tym samym czasie zamówień, zniwelować niepotrzebne przestoje, a także wyeliminować błędy, które wynikają z winy czynnika ludzkiego.

Zobacz również: Optymalizacja sprzedaży z platformą B2B – jakie korzyści może zyskać Twoja firma?

Jak za pomocą platformy B2B zoptymalizować obsługę klienta biznesowego?

Funkcje oferowane przez nowoczesne platformy B2B pozwalają na automatyzację procesów sprzedażowych, a co za tym idzie ujednolicenie standardów obsługi klienta. Firmy korzystające dziś z tego typu rozwiązań dostrzegają wiele korzyści, które uwidaczniają się na różnych płaszczyznach – począwszy od przyspieszenia procesów, poprzez wzrost wolumenu transakcji, aż po szybszy obieg informacji. Powodów przemawiających za wykorzystaniem platform B2B w obszarze obsługi klienta jest jednak znacznie więcej. Krótki przegląd tych najważniejszych znajdziesz poniżej.

Zapewnij klientom lepsze doświadczenia zakupowe

Trendy z rynku B2C coraz bardziej przenikają do sektora biznesowego. To z kolei sprawia, że dla wielu firm dokonujących zakupów hurtowych, ważna jest możliwość zamawiania produktów w szybki, wygodny oraz całkowicie samodzielny sposób.  Odpowiedzią na te potrzeby są nowoczesne platformy B2B – nie dość, że zapewniają one swoim użytkownikom stały dostęp do aktualnej oferty, to jeszcze pozwalają im składać i monitorować zamówienia bez potrzeby kontaktu z handlowcem. Dla firmy handlowej, wdrożenie takiego rozwiązania okazuje się natomiast szansą na wystandaryzowanie obsługi klienta biznesowego oraz zapewnienie spójnych doświadczeń związanych z zakupem. To z kolei klucz nie tylko do budowania trwałych relacji, lecz również zwiększenia wartości sprzedaży.

Ogranicz odejścia klientów (churn)

Szybka i bezbłędna obsługa często okazuje się być czynnikiem decydującym o tym, czy firmie uda się utrzymać danego klienta, zapobiegając jego odejściu do konkurencyjnego dostawcy. Z badań przeprowadzonych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wynika bowiem, że w aż 90% przypadków, bezpośrednią przyczyną utraty klientów B2B są złe doświadczenia z elektronicznym kanałem sprzedaży. Odpowiednio dobrana platforma B2B pozwala jednak poradzić sobie z tym problemem. Z jednej strony zapewnia ona kontrahentom dostęp do wielu funkcji typowo samoobsługowych opisanych w punkcie powyżej. Z drugiej usprawnia także indywidualną komunikację. Za jej pomocą klienci mogą kontaktować się z handlowcem, aby np. ustalić szczegóły zamówień, zapytać o dodatkowe rabat czy oferty specjalne. Wszystkie te informacje przechowywane są w jednym systemie, dlatego za pomocą platformy można łatwo przeanalizować historię interakcji z klientem na każdym etapie cyklu jego życia.

Zadbaj o wizerunek firmy

Wiele firm wybiera partnerów biznesowych na podstawie rekomendacji innych przedsiębiorstw. Według badania PwC lojalność wobec marki jest jednak bardzo krucha: zaledwie trzy negatywne doświadczenia wystarczą, aby aż 92% klientów przestało korzystać z usług danej firmy. Automatyzacja obsługi klienta dzięki platformie B2B, pozwala natomiast budować pozytywne doświadczenia związane z zakupem. To z kolei klucz do nawiązywania silniejszych relacji z klientami, budowania ich satysfakcji oraz wzmacniania wizerunku przedsiębiorstwa w danym segmencie rynku.

Wykorzystaj dane, by poprawić jakość obsługi klienta

By podnieść standard obsługi, w pierwszej kolejności trzeba zrozumieć, jakie są potrzeby i oczekiwania klienta. Platforma B2B, poprzez zbieranie różnego rodzaju danych transakcyjnych, może się okazać cennym źródłem wiedzy na temat kontrahentów. Za jej pomocą łatwo ustalić, jakiego rodzaju produkty najczęściej kupują oraz które strategie promocyjne odznaczają się największą efektywnością. To z kolei pozwala na wyznaczanie kierunków zmian – zarówno w obszarze oferty, jak i polityki cenowej.

Zapewnij sprawną obsługę w modelu wielokanałowym

Dziś wiele przedsiębiorstw łączy sprzedaż stacjonarną z tą realizowaną za pomocą kanałów elektronicznych. Takie rozwianie, choć pozwala zwiększyć bazę klientów, przynosi szereg wyzwań w obszarze ich obsługi. Wymaga bowiem przepływu informacji o stanach magazynowych, produktach czy zamówieniach w czasie rzeczywistym. W przypadku platformy B2B od Symfonii tę funkcjonalność zapewnia moduł Web API. Dzięki niemu system można zintegrować z ERP, a także takimi aplikacjami, jak mobilna sprzedaż czy mobilny magazyn. Dzięki połączeniu tych wszystkich rozwiązań firma zyskuje narzędzie o charakterze omnichannelowym, które pozwala na spójne zarządzanie ofertą i sprzedażą we wszystkich kanałach, a zatem zarówno na platformie B2B, jak i w stacjonarnym punkcie sprzedaży.

Platforma B2B – narzędzie, które pozwoli Ci zbudować dobre relacje z klientami biznesowymi!

Obsługa klienta to złożony proces, który jednak ma duże znaczenie z perspektywy generowania bieżących przychodów oraz budowania pozycji firmy w danym segmencie rynku. Właśnie dlatego jego optymalizacji warto poświęcić szczególną uwagę. Nowoczesne rozwiązania, takie jak platformy B2B, mogą okazać się tu nieocenionym wsparciem. Umożliwiają one sprawną komunikację, szybką wymianę informacji i efektywne zarządzanie zamówieniami. To wszystko pozwala zwiększyć satysfakcję klientów, podnieść efektywność operacyjną, a także zmniejszyć koszty związane z realizacją procesów handlowych.

Chcesz uzyskać właśnie takie korzyści? Poznaj możliwości, jakie oferuje platforma B2B od Symfonii – nowoczesne i zaawansowane rozwiązanie wspomagające zarządzanie siecią sprzedaży w modelu Business to Business.