Symfonia. Biznes gotowy na zmiany

Cyfrowa transformacja a satysfakcja klienta – jak nowe technologie mogą poprawić obsługę klienta?

Urszula Holik

Urszula Holik

Długość czytania:

22 czerwca 2024

Transformacja cyfrowa firmy – niezależnie od branży – wpływa pozytywnie na rozwój przedsiębiorstwa, funkcjonowanie poszczególnych działów oraz sprzedaż i zyski. To jednak nie wszystkie jej zalety, bo nowoczesne technologie mogą okazać się pomocne także podczas doskonalenia obsługi klienta. W jaki sposób je wykorzystać? O tym w niniejszym artykule.

Spis treści:

Co to jest cyfrowa transformacja?

Cyfrowa transformacja w firmie polega nie tylko na wykorzystywaniu nowoczesnych technologii w różnych operacjach i obszarach biznesu. Jej znaczenie jest bowiem znacznie szersze. Obejmuje ona skoordynowane działania polegające na integracji technologii cyfrowych z ludźmi i procesami zachodzącymi w firmie. W każdym przedsiębiorstwie jej wdrożenie może przebiegać w inny sposób. Tym, co ją jednak wyróżnia, jest cel wprowadzanych zmian, koncentrujący się na przebudowaniu dotychczasowego modelu biznesowego tak, by podnieść efektywność operacyjną oraz zwiększyć wartość oferowaną klientom.

Firmy, które zdecydują się na transformację cyfrową, mogą uzyskać wiele korzyści.  Łatwiej jest im skalować swoją działalność, a zachodzące w nich procesy ulegają przyspieszeniu. Wzrasta również efektywność i wydajność pracowników, a zyski – zaczynają rosnąć. Zmiany wdrażane w związku z cyfryzacją przekładają się także na wzrost poziomu bezpieczeństwa danych oraz oszczędność czasu i miejsca. Wiele przedsiębiorstw decyduje się na cyfrową transformację także po to, aby przyspieszyć obieg informacji, a dzięki temu szybciej reagować na zmiany zachodzące na rynku oraz poprawiać jakość obsługi klienta.

Przeczytaj również: Co to jest transformacja cyfrowa?

Transformacja cyfrowa – przykłady

Cyfrową transformację w firmie może wspierać wiele różnych rozwiązań. Mowa m.in. o:

  • zamianie papierowej dokumentacji na e-dokumenty,
  • wdrożeniu systemów ERP czy CRM,
  • zastosowaniu elektronicznego obiegu informacji,
  • analizowaniu danych przy użyciu AI czy Big Data
  • wprowadzeniu elektronicznych form płatności,
  • wdrożeniu nowoczesnych platform sprzedażowych.

Wszystkie te rozwiązania, dzięki wykorzystaniu na dużą skalę, doprowadzają do zmian w sposobach prowadzenia biznesu, komunikacji z klientami oraz zarządzania danymi.

Wpływ cyfrowej transformacji na obsługę klienta

Cyfryzacja w firmie może znacząco poprawić jakość komunikacji z klientami. Właśnie dlatego na jej wdrożenie decydują się nie tylko przedsiębiorstwa oferujące swoje produkty w kanale elektronicznym, lecz również te, których sprzedaż opiera się na modelu omnichannel. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii możliwe staje się zagwarantowanie takiego samego poziomu obsługi klienta niezależnie od wybranego kanału sprzedaży. Uzyskanie takiego efektu wynika z kilku czynników. O 3 najważniejszych piszemy poniżej.

Automatyzacja procesów obsługi klienta

Transformacja cyfrowa wiąże się z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi, takich jak platformy B2B czy systemy CRM, które pozwalają zautomatyzować czynności wykonywane do tej pory przez pracowników. Dzięki nim handlowcy nie muszą już ręcznie przetwarzać danych dotyczących nowych zamówień, aktualizować stanów magazynowych czy wysyłać maili do klientów z przypomnieniem o płatności – te wszystkie czynności obsługiwane są przez system. Zyskują w ten sposób czas na inne ważne działania budujące satysfakcję klienta, takie jak np. doradztwo czy rozwiązywanie bieżących problemów związanych z zakupem.

W firmach, którym zależy na podnoszeniu jakości obsługi klienta, często wykorzystywane są także chatboty. Programy tego typu działają na podstawie przyjętych z góry scenariuszy zdarzeń, dzięki czemu usprawniają komunikację z klientami.  By otrzymać odpowiedzi na pytania dotyczące specyfikacji technicznej czy dostępności produktu, nie muszą oni kontaktować się z biurem obsługi klienta. Takie wsparcie przekłada się bezpośrednio na doświadczenia użytkownika oraz jego zadowolenie z usług danej firmy. Nowoczesne technologie – m.in. narzędzia analityczne – znacząco ułatwiają rozpoznawanie potrzeb występujących na rynku. Platformy CRM, modele RPA czy aplikacje takie jak Google Analytics i MailChimp umożliwiają bowiem śledzenie zachowań klientów oraz gromadzenie informacji na ich temat.

Transformacja cyfrowa w polskich firmach - Raport

Personalizacja doświadczeń klienta

Systemy ERP, które często okazują się podstawowym narzędziem do wdrażania transformacji cyfrowej w przedsiębiorstwie, stanowią centralną bazę danych o wszystkich firmowych procesach.  Poprzez analizę zgromadzonych w nich informacji, możliwe jest lepsze personalizowanie ofert i sposobów komunikacji. Handlowcy za ich pomocą szybko prześledzą historię transakcji danego klienta, a także sprawdzą wartość dokonywanych przez niego zakupów. Takie dane ułatwią opracowanie oferty, która spotka się z zainteresowaniem kontrahenta. Większa personalizacja obsługi klienta to również dobry sposób, aby wyróżnić się na tle konkurencji i budować długotrwałe relacje biznesowe.

Wielokanałowa komunikacja

Cyfrowa transformacja umożliwia również wielokanałową komunikację z klientami. Nie muszą oni bowiem ograniczać się do jednego sposobu kontaktu – do ich dyspozycji jest zarówno telefon czy e-mail, jak również live chat czy moduł komunikacyjny działający w ramach platformy B2B. Dzięki automatyzacji niektóre działania, takie jak przesyłanie powiadomień o statusach zamówienia czy informacji o wystawieniu nowej faktury, mogą być inicjowane przez system, a co za tym idzie nie wymagać w ogóle pracy człowieka. W efekcie handlowcom będzie łatwiej zapanować nad obsługą klientów w okresie pików sprzedażowych, gdy liczba zamówień zaczyna gwałtownie wzrastać.

Korzyści z cyfrowej transformacji dla klientów

Wdrożenie projektów cyfryzacyjnych w przedsiębiorstwie może znacząco zmienić dynamikę relacji na linii klient-firma. Kontrahenci mogą bowiem liczyć na spójną i bezproblemową obsługę niezależnie od wybranego kanału komunikacji. Firma, dzięki analizie dotychczasowych danych transakcyjnych, będzie z kolei w stanie opracować spersonalizowaną ofertę i indywidualne cenniki, uwzględniające przysługujące danemu kontrahentowi rabaty. Korzyścią wynikającą z wprowadzenia elektronicznych dokumentów, jest natomiast przyspieszenie wymiany informacji. Kupujący zyskuje bowiem niemal natychmiastowy dostęp do otrzymanej faktury m.in. za pośrednictwem skrzynki e-mail czy konta na platformie zakupowej.

Zobacz również: Jakie są korzyści płynące z przechodzenia na systemy chmurowe dla przedsiębiorstw?

Jakie inne zalety ma cyfrowa transformacja?

Cyfrowa transformacja znacząco skraca czas oczekiwania na zamówienie i pomaga rozwiązywać problemy klientów – szybciej i efektywniej. Nowoczesne technologie gwarantują także znacznie szybszą obsługę i niemal natychmiastowe odpowiedzi na przesyłane zapytania. Dzięki temu zwiększa się poziom satysfakcji i zadowolenia klientów oraz ich lojalność wobec danej firmy. Transformacja cyfrowa firm zapewnia też klientom lepszy dostęp do usług oraz wsparcia – nawet 24 godziny na dobę niezależnie od dnia tygodnia. Co więcej, pracownicy działów obsługi oszczędzają w wyniku automatyzacji sporo czasu – a dzięki temu mogą zaoferować swoim klientom znacznie więcej uwagi.

Transformacja cyfrowa Twojej firmy - od czego zacząć

Wyzwania związane z cyfrową transformacją w obsłudze klienta

Cyfrowa transformacja niesie za sobą wiele korzyści – wiążą się z nią jednak także pewne wyzwania. Poniżej wskazujemy te najważniejsze.

Koszty wdrożenia technologii

Jednym z największych wyzwań dotyczących cyfrowej transformacji są koszty wdrożenia nowych technologii. Mowa zarówno o wydatkach, jakie trzeba ponieść w związku z zakupem nowego oprogramowania czy sprzętu, jak również tych, które wynikają z wdrożenia systemu, szkolenia pracowników, analizy przedwdrożeniowej czy utrzymania nowych rozwiązań. Istnieją jednak pewne sposoby na zminimalizowanie wszystkich tych kosztów przy jednoczesnej maksymalizacji korzyści. Wśród nich na uwagę zasługują m.in. dotacje, takie jak grant „Dig.IT. Transformacja cyfrowa polskich MŚP” czy środki z Funduszy Europejskich dla Nowoczesnej Gospodarki.

Przeczytaj również: Transformacja cyfrowa – jak sfinansować inwestycje w digitalizację?

Integracja z istniejącymi systemami

Kolejnym wyzwaniem związanym z cyfrową transformacją firmy jest integracja z już istniejącymi systemami. Nie każde oprogramowanie jest bowiem kompatybilne z innymi narzędziami wykorzystywanymi w firmie. To właśnie dlatego tak ważne jest odpowiednie dopasowanie nowych rozwiązań do tych, z których pracownicy działu obsługi klienta korzystali do tej pory. Wśród głównych problemów związanych z integracją można wymienić także brak wykwalifikowanych specjalistów, ograniczenia zasobowe, złożoność techniczną czy kwestie dotyczące zgodności i bezpieczeństwa. W ich rozwiązaniu może pomóc m.in. wsparcie AI, architektura bezserwerowa czy automatyzacja – wszystko jednak zależy od rodzaju przeszkody.

Szkolenie pracowników

Wdrożenie nowego narzędzia wymaga również przeszkolenia całego personelu – w zakresie zarówno samej obsługi, jak i jego korzyści oraz funkcjonalności. Niezbędne jest też powołanie zespołu, który będzie odpowiedzialny za implementację nowych systemów. Brak wiedzy na temat wdrażanych rozwiązań może sprawić, że cyfrowa transformacja nie przyniesie zamierzonych rezultatów, a pracownicy będą czuli się zagubieni. To z kolei wpłynie negatywnie na wydajność i efektywność ich pracy. Szkolenia można przeprowadzić zarówno w wersji stacjonarnej, jak i online. W tym przypadku jednak teoria może nie wystarczyć – działanie w praktyce to podstawa.

Przyszłość cyfrowej transformacji w obsłudze klienta

Cyfrowa transformacja z roku na rok poprawia jakość obsługi klienta – taki stan rzeczy, zdaniem ekspertów, utrzyma się jeszcze przez długi czas. W najbliższych latach możemy spodziewać się, że udział nowoczesnych technologii i sztucznej inteligencji w procesach obsługowych nadal będzie wzrastał. Szczególnie ważna w wielu firmach może okazać się dogłębna analiza danych, umożliwiająca dopasowanie oferty do potrzeb oraz oczekiwań klienta. Na popularności zyskają również interaktywne przewodniki i tutoriale wideo, dzięki którym użytkownicy będą mogli samodzielnie rozwiązywać napotkane problemy bez potrzeby kontaktowania się z BOK. Przyszłość cyfrowej transformacji stanowi także rzeczywistość wirtualna (Virtual Reality) i rzeczywistość rozszerzona (Augmented Reality). A jak firmy mogą przygotować się na przyszłe zmiany? Kluczowa jest tu edukacja, śledzenie najnowszych trendów i szkolenia z zakresu najnowszych technologii.

Długoterminowe strategie

Opracowanie długoterminowej strategii cyfrowej transformacji, która skupi się nawet na kilku latach do przodu, jest tak samo ważne jak planowanie najbliższych miesięcy. Długoterminowe cele wyznaczają najważniejszy kierunek działania przedsiębiorstwa i pozwalają osiągnąć sukces – ważne jednak, aby skupiać się również na pobocznych, krótkoterminowych założeniach. Strategia cyfrowej transformacji powinna obejmować też długofalowe potrzeby firmy czy dokładną analizę klienta. Taki plan działania może skutecznie zwiększyć konkurencyjność oraz zyski przedsiębiorstwa.

Przeglądaj tematy tego artykułu:

0 komentarzy

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *