Zarządzanie zamówieniami w firmie – jaki program do obsługi zamówień wybrać?

Aż 32% klientów jest skłonnych zakończyć relację z marką po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu zakupowym – taki wniosek wynika z badań przeprowadzonych przez PWC. Jednym z obszarów, który często decyduje o trwałości więzi biznesowych, jest obsługa zamówienia. Opóźnienia w realizacji dostaw, brak informacji o dostępności towarów czy skomplikowane proces zakupu mogą skutecznie zniechęcać nawet lojalnych odbiorców. Nic więc dziwnego, że coraz więcej firm decyduje się na optymalizację procesów logistycznych, korzystając ze wsparcia nowoczesnych technologii. Jeśli wymienione wyżej problemy brzmią znajomo i zastanawiasz się, jak zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia zakupowe, przeczytaj ten poradnik. Dowiesz się z niego, na czym polega obsługa zamówienia, jakie błędy najczęściej pojawiają się w tym procesie oraz jakie funkcje powinien mieć dobry program do obsługi zamówień, by skutecznie wspierać rozwój Twojej firmy.

Spis treści

• Obsługa zamówienia – na czym polega?
• Proces obsługi zamówienia w firmie – częste problemy
• Czym jest system zarządzania zamówieniami?
• System do obsługi zamówień – czy każda firma go potrzebuje?
• Jak wybrać dobry program do obsługi zamówień w firmie?
• Zarządzanie zamówieniami może być prostsze!

Najważniejsze informacje w skrócie:

• Ręczne przetwarzanie zamówień często prowadzi do kosztownych błędów i opóźnień w procesie wysyłek.
• Coraz więcej firm, chcąc odciążyć pracowników i usprawnić procesy handlowe, wdraża programy do obsługi zamówień.
• Dobry system do obsługi zamówień powinien automatyzować rutynowe czynności, zapewniać wgląd w stany magazynowe oraz dwukierunkową komunikację z systemem ERP.
• W firmach, które sprzedają produkty w wielu kanałach, program do obsługi zamówień musi również skutecznie synchronizować dane z różnych platform.

Obsługa zamówienia – na czym polega?

Obsługa zamówienia to proces, który obejmuje wszystkie działania związane z realizacją zamówienia klienta – od momentu jego złożenia, przez weryfikację, kompletację i pakowanie, aż po wysyłkę towaru. Zazwyczaj składa się on z kilku etapów, takich jak np.:

• przyjęcie i rejestracja zamówienia,
• sprawdzenie dostępności produktów,
• przekazanie zlecenia do magazynu,
• kompletacja towarów,
• przygotowanie przesyłki do wydania,
• dostarczenie zamówienia do odbiorcy.

Choć wszystkie te czynności mają charakter typowo logistyczny, to obsługa zamówień ma kluczowe znaczenie z perspektywy budowania satysfakcji klientów – z badań PWC wynika, że w przypadku 73% nabywców doświadczenia związane z tym procesem wpływają na ich lojalność wobec marki. Raport Salesforce wskazuje natomiast, że aż 81% firm, które były zadowolone z przebiegu procesu zakupu, jest skłonnych ponownie skorzystać z usług tego samego dostawcy.

Przeczytaj również: Jak budować lojalność klienta w e-commerce za pomocą platformy B2B? – Symfonia

Proces obsługi zamówienia w firmie – częste problemy

Proces obsługi zamówienia w firmie składa się z wielu etapów – nietrudno w nim zatem o błędy czy opóźnienia. Najczęściej występujące w jego ramach problemy, to m.in.:

• nieaktualne informacje na temat dostępności towarów, co może prowadzić do sytuacji, że klient zamówi produkty, których w rzeczywistości nie ma na stanie,
• brak systemu zarządzania magazynem, co skutkuje opóźnieniami w kompletacji zamówień – pracownicy magazynu muszą bowiem poświęcić więcej czasu na poszukiwaniu towarów, które znajdują się w błędnie opisanych lokalizacjach,
• błędy w kompletacji zamówień, które generują dla firmy dodatkowe koszty związane z obsługą zwrotów czy koniecznością wymiany towarów,
• długi czas oczekiwania na realizację zamówienia, ze względu na nieefektywne procesy czy brak ich automatyzacji,
• problemy z komunikacją, wynikające np. z możliwości składania zamówień wyłącznie w godzinach pracy działu handlowego,
• skomplikowane procedury składania zamówień, które mogą skutecznie zniechęcać klientów do ponownego zakupu,
• problemy z przepływem informacji pomiędzy systemem ERP, a programem do obsługi zamówień czy systemem sklepu internetowego, przez co nowe zamówienia trzeba rejestrować ręcznie.

Nietrudno zauważyć, że wiele problemów związanych z obsługą zamówień ma swoje źródło w manualnych czynnościach i braku spójności systemów. Opóźnienia, błędy w kompletacji oraz niezadowolenie klientów są często także konsekwencją nieefektywnych procesów. Aby im zapobiegać, wiele firm decyduje się dziś na wdrożenie programów do obsługi zamówień, które automatyzują powtarzalne zadania oraz zapewniają szybki przepływ danych na temat produktów, klientów oraz nowych transakcji.

Czym jest system zarządzania zamówieniami (OMS)?

System zarządzania zamówieniami (ang. Order Management System, OMS) to oprogramowanie, które automatyzuje proces realizacji zamówień – od momentu ich złożenia przez klienta, poprzez kompletacje i obsługę płatności, aż po dostawę. W przypadku przedsiębiorstw działających w modelu omnichannel, stanowi centralne źródło informacji, integrując zamówienia z różnych źródeł, takich jak sklepy stacjonarne i internetowe, marketplace’y, platformy B2B czy aplikacje mobilne. Nowoczesne systemy OMS umożliwiają nie tylko przyjmowanie i przetwarzanie zamówień, ale także ich wycenę, konfigurację oraz modyfikację. Często pozwalają również na zarządzanie zapasami, sprzedażą i danymi klientów, zapewniając w ten sposób sprawny przepływ informacji w czasie rzeczywistym.

Najważniejsze funkcje systemu zarządzania zamówieniami

Systemy zarządzania zamówieniami oferują dziś bardzo szeroki zakres funkcji, które usprawniają proces sprzedaży oraz obsługi klienta. Do tych najważniejszych należą m.in.:

• obsługa wielu kanałów sprzedaży – system OMS zbiera i grupuje informacje ze wszystkich punktów sprzedaży, pozwalającą w ten sposób na zarządzanie całym procesem realizacji zamówień za pomocą jednego narzędzia;
• kontrola zapasów – oprogramowanie aktualizuje w czasie rzeczywistym informacje o produktach i ich dostępności dla klientów. Przypomina także użytkownikowi o konieczności uzupełnienia zapasów, jeśli ich poziom spadnie poniżej ustalonego minimum;
• automatyzacja sprzedaży – za pomocą programu do obsługi zamówień użytkownik może zautomatyzować zadania realizowane na różnych etapach procesu sprzedaży, związane m.in. z przekazywaniem zamówień do realizacji, wysyłanie powiadomień do klientów czy generowaniem dokumentów rozliczeniowych;
• prowadzenie bazy klientów – system przechowuje dane kontaktowe, a także informacje na temat historii zakupów;
• śledzenie dokumentów – platforma OMS rejestruje również wszystkie dokumenty związane z zamówieniami. Dzięki integracji z oprogramowaniem księgowo-finansowym, umożliwia szybkie zafakturowanie i rozliczenie nowych transakcji;
• raportowanie – systemy zarządzania zamówieniami, wyposażone w moduły analityczne pozwalają na generowanie raportów dotyczących np. najlepiej sprzedających się produktów, najaktywniejszych klientów czy efektywności różnych kanałów sprzedaży.

System do obsługi zamówień – czy każda firma go potrzebuje?

W wielu firmach obsługujących klientów B2B proces przyjmowania zamówień leży w gestii działu handlowego. Takie rozwiązanie może dobrze funkcjonować, o ile liczba zamówień jest niewielka, a klientom nie przeszkadza konieczność kontaktu z handlowcem w określonych godzinach. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy firma sprzedaje swoje produkty w różnych kanałach, zarówno klientom detalicznym, jak i biznesowym. Wówczas zarządzanie zamówieniami staje się znacznie bardziej skomplikowane.

– W naszej firmie sprzedajemy produkty za pośrednictwem sklepu internetowego, a także marketplace’ów. Realizujemy także dostawy do salonów łazienkowych. Jeszcze do niedawna każde zamówienie było rejestrowane ręcznie, przez co jego obsługa zajmowała handlowcom nawet 40 minut pracy – tłumaczy Michał Łabęcki, Business Manager, Uptrend Polska.

W takich sytuacjach warto rozważyć wdrożenie programu do obsługi zamówień. Taki system nie tylko uniezależnia proces zakupu od godzin pracy działu handlowego, ale także automatyzuje wiele żmudnych czynności. Zamówienia dokonywane przez klientów są od razu rejestrowane w systemie, co pozwala pracownikom magazynu szybciej przystąpić do kompletacji towaru.

Przeczytaj również: ERP dla e-commerce – jaki system ERP do obsługi sklepu internetowego wybrać?

Niektóre programy do obsługi zamówień oferują także bardziej zaawansowane funkcje, które usprawniają codzienną pracę firmy. Mogą na przykład automatycznie pobierać z systemu handlowego faktury, płatności oraz informacje o produktach – wraz z cenami, stanami magazynowymi i zasadami polityki cenowej. Dzięki temu aktualizacja oferty odbywa się niemal natychmiast, bez konieczności ręcznego wprowadzania zmian, co nie tylko oszczędza czas pracowników, lecz również minimalizuje ryzyko błędów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego typu rozwiązań, przeczytaj poradnik wdrożenie platformy B2B – dlaczego warto się na to zdecydować.

Jak wybrać dobry program do obsługi zamówień w firmie?

Wybór odpowiedniego systemu do obsługi zamówień to decyzja, która może znacząco wpłynąć na efektywność działania firmy. Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań, dlatego przed podjęciem decyzji warto przeanalizować kilka kluczowych kryteriów.

Wsparcie w zakresie automatyzacji procesów

Automatyzacja to jedna z najistotniejszych cech dobrego programu do obsługi zamówień. Wiele nowoczesnych systemów może dziś samodzielnie rejestrować napływające zamówienia, przekazywać je do realizacji oraz aktualizować statusy przesyłki. Przykładowo, jeśli klient złoży zamówienie online o północy, program automatycznie wprowadzi je do systemu ERP, a następnie prześle do działu magazynu, który z samego rana może rozpocząć kompletację. Dzięki takiemu rozwiązaniu firma może nie tylko skrócić czas realizacji wysyłek, ale także poprawić doświadczenia zakupowe klientów.

Automatyzacja to jednak znacznie więcej niż tylko rejestrowanie zamówień. Nowoczesne systemy, takie jak Symfonia Handel, umożliwiają również automatyczne:

• generowanie dokumentów związanych z zakupem, np. faktur, paragonów, listów przewozowych,
• powiadamianie klientów o statusie zamówienia, wysyłce, zmianach w terminie dostawy itp.,
• zarządzanie stanami magazynowymi po każdej sprzedaży lub przyjęciu towaru.

Możliwość śledzenia poziomu zapasów

Dokładne i aktualne dane o stanach magazynowych to podstawa skutecznej obsługi dostaw. Właśnie dlatego program do zamówień powinien oferować funkcję bieżącego śledzenia poziomu zapasów. Pozwoli to uniknąć sytuacji, że klient kupi towar, którego aktualnie nie ma na stanie. Taka funkcja ma także znaczenie z perspektywy analityki – mając dostęp do danych magazynowych łatwo prześledzić informacje na temat wielkości sprzedaży, zrealizowanych wysyłek i zwrotów, a także towarów, które lepiej i gorzej rotują.

Przeczytaj również: WMS i ERP – dlaczego te systemy powinny być połączone? – Symfonia

Obsługa wielu kanałów sprzedaży

Wiele firm sprzedaje swoje produkty za pośrednictwem sklepów internetowych, marketplace’ów, platform B2B, a także przy wsparciu handlowców, którzy bezpośrednio kontaktują się z klientem. Dobry program do obsługi zamówień powinien integrować informacje z wszystkich tych kanałów w jednym miejscu. Jest to niezbędne, by uniknąć opóźnień w realizacji wysyłek. Jak taka funkcjonalność działa w praktyce? Przeanalizujmy to na przykładzie integratora e-commerce od Symfonii.

Moduł, po zintegrowaniu z systemem ERP Symfonia Handel zapewnia dwukierunkową komunikację pomiędzy sklepami internetowymi, a oprogramowaniem handlowym. Dba o aktualizację stanów magazynowych, umieszczanie rezerwacji na zamówionych towarach, a także automatycznie przenosi zamówienia z platformy sprzedażowej czy sklepu www do systemu ERP.  Z poziomu tego ostatniego użytkownik może szybko sprawdzić statusy zamówień, zlecić je do realizacji, a także wygenerować potrzebne dokumenty.

– Taka funkcjonalność bardzo ułatwia nam pracę i oszczędza czas. Dzięki rozwiązaniom Symfonii mogliśmy rozwinąć naszą działalność o dodatkowe kanały sprzedaży detalicznej, bez potrzeby zatrudniania dodatkowego personelu – komentuje Michał Łabęcki, Business Manager, Uptrend Polska

Systemy do obsługi zamówień oferujące taką funkcję często wyposażone są również w zaawansowane filtry, które umożliwiają odnalezienie konkretnych zamówień, niezależnie od tego, za pomocą jakiego kanału zostały złożone. To z kolei może znacznie ułatwić obsługę zapytań przesyłanych przez klientów.

Komunikacja z klientem

Budowanie trwałych relacji w biznesie wymaga otwartej komunikacji. Właśnie dlatego system do obsługi zamówień powinien wspierać ten proces, oferując funkcje, które pozwalają na szybkie informowanie klientów o kolejnych etapach realizacji zamówienia. Automatyczne powiadomienia, łatwy dostęp do historii zamówień oraz możliwość śledzenia przesyłki online to tylko niektóre elementy, które budują zaufanie i lojalność wobec dostawcy.

Integracja z systemem ERP

Integracja programu do obsługi zamówień z systemem ERP (ang. Enterprise Resource Planning) to funkcja, która może znacząco usprawnić proces obsługi klienta. Dzięki dwustronnej komunikacji program automatycznie pobiera z ERP dane dotyczące faktur, płatności, stanów magazynowych czy cenników. Taka funkcjonalność może okazać się przydatna w kilku różnych sytuacjach.

Przeczytaj również: ERP dla e-commerce: Jak wejść na kolejne platformy sprzedażowe bez konieczności zatrudniania nowych pracowników? [Case study Uptrend Polska] – Symfonia

Załóżmy, że klient składa zamówienie na produkt, który według danych w systemie jest dostępny na magazynie. Gdy trafia ono do realizacji, okazuje się, że towar został już sprzedany. W efekcie firma musi anulować zamówienie, a to może negatywnie wpłynąć na relacje z klientem. Integracja z ERP rozwiązuje ten problem poprzez zapewnienie stałej synchronizacji danych o stanach magazynowych. Każde pobranie towaru jest od razu rejestrowane w systemie ERP oraz w programie do obsługi zamówień. Dzięki temu klient nie może kupić towaru, który w danym momencie nie jest dostępny.

Innym przykładem może być sytuacja, w której klient składa reklamację dotyczącą wadliwego produktu. Dzięki integracji z ERP, pracownik obsługi klienta może szybko sprawdzić historię zamówienia, dowiedzieć się, kiedy produkt został sprzedany i jaki był jego numer partii. Ta informacja jest niezbędna do szybkiego i sprawnego rozpatrzenia reklamacji oraz podjęcia odpowiednich działań.

Zarządzanie zamówieniami może być prostsze!

Poleganie na metodach manualnych wiąże się z wysokim ryzykiem błędów i spowalnia procesy, a to może frustrować klientów i utrudniać rozwój firmy. Właśnie dlatego w wielu firmach wprowadzenie systemu do obsługi zamówień, który zautomatyzuje rutynowe zadania, może znacznie usprawnić codzienne operacje, minimalizując przy tym prawdopodobieństwo kosztownych błędów, zwiększając dokładność zamówień oraz przyspieszając cały cykl ich obsługi. Co więcej, pozwala szybko dostosować się do zmieniających się wymagań rynku i poprawić satysfakcję klientów dzięki szybszej obsłudze. Pokonywanie ograniczeń związanych z ręcznym przetwarzaniem zamówień jest fundamentem osiągnięcia doskonałości operacyjnej i utrzymania konkurencyjności na rynku.

Jeśli szukasz systemu do obsługi zamówień w swojej firmie, skorzystaj z możliwości bezpłatnego przetestowania systemu ERP Symfonia Handel. Wypełnij formularz, pobierz demo programu i sprawdź, jak łatwo za jego pomocą możesz zwiększyć efektywność procesów sprzedażowych.

Źródła:

• Customer experience is everything: PwC
• State of the Connected Customer Report by Salesforce